En cas de litige, le consommateur peut recourir au centre d'arbitrage désigné ci-dessous :

Il s'applique aux contrats signés dans la zone métropolitaine de Porto, municipalités de : Arouca, Espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Oliveira de Azeméis, Porto, Póvoa de Varzim, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, São João da Madeira, Trofa, Vallée de Cambra, Valongo, Vila do Conde et Vila Nova de Gaia.

Rua Damião de Góis, 31 -Loja 6 -4050 -225 Porto
Tél : 225 508 349 I 225 029 791
Fax : 225 026 109
Courriel: cicap@mail.telepac.pt
Web: www.cicap.pt

RÉSOLUTION ALTERNATIVE DES LITIGES DE CONSOMMATION (RAL)

La loi nº 144/2015 du 08 septembre transpose la directive 2013/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement alternatif des litiges de consommation.

Ledit diplôme établit le cadre juridique des mécanismes alternatifs de règlement des litiges de consommation, créant le Réseau d'arbitrage des consommateurs au Portugal.

Que sont les litiges de consommation ?
São litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, que respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços resident estabelecdores Portugal na União Europeia (artigo 2º nº 1 da Lei nº 144/2015.

Qu'est-ce que le RAL ?
Les ADR sont des mécanismes mis à la disposition des consommateurs et des entreprises pour tenter de résoudre les litiges de consommation à l'amiable, de manière plus rapide et moins coûteuse. L'ADR couvre la médiation, la conciliation et l'arbitrage. Le processus de RED commence par une tentative de parvenir à un accord via la médiation ou la conciliation. Toutefois, si cet accord n'est pas trouvé, les parties peuvent toujours saisir le Tribunal arbitral, par une procédure simple et rapide.

Que sont les entités RAL ?
São entidades Independentes, com pessoal especializado, que de modo imparcial, ajudam o consumidor ea empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades estão autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo. Comme referidas entidades têm de estar inscritas na lista prevista no artigo 17º da Lei nº 144/2015.

Qui est responsable de la gestion de la liste des entités ARAL ?
La direction générale des consommateurs est l'autorité nationale compétente pour organiser l'enregistrement et la diffusion de la liste des entités de REL (voir ANNEXE I).

Combien y a-t-il d'entités RAL au Portugal ?
Au Portugal, il existe dix centres d'arbitrage des litiges de consommation. Depuis, sept sont de compétence générique et de portée régionale, étant situées à Lisbonne, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve et Madère. Il existe également un centre à portée territoriale nationale (complémentaire), le CNIACC – Centre National d'Information et d'Arbitrage des Conflits de Consommation. Il existe également deux centres de compétences spécifiques spécialisés dans le secteur automobile et le secteur des assurances.

Comment une entreprise sait-elle quelle entité RAL elle doit indiquer à ses consommateurs ?
Le lieu de signature du contrat d'achat et de vente de biens ou de prestation de services, qui coïncide en règle générale avec le lieu d'établissement, détermine le centre d'arbitrage compétent.

Par exemple:
Une entreprise qui n'a qu'un ou plusieurs établissements commerciaux dans une commune donnée, doit indiquer uniquement l'entité RAL qui a compétence pour gérer les conflits dans cette commune.
Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional, deverá indicar todas a entidades competencees.
Un atelier de réparation de véhicules, une compagnie d'assurance ou une agence de voyages doit indiquer les entités spécialisées pour ces secteurs.

Qui est tenu d'informer les consommateurs sur les entités de REL ?
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet, estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente for a vinca d que voluntariamente. Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como, os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome, os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou Superior.

Comme obrigações que decorrem da Lei nº 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação especíção que preverig idêntica.

Existe-t-il une exigence pour rejoindre une entité RAL ?
Cette loi n'impose l'appartenance à aucune entité ADR, établissant seulement une obligation de fournir des informations sur les entités existantes. Mais, il y a le cas des arbitrages nécessaires pour les services publics essentiels, tels que l'électricité, le gaz, l'eau et les déchets, les communications électroniques et les services postaux.

Comment les entreprises doivent-elles fournir ces informations ?
Ces informations doivent être fournies de manière claire, compréhensible et appropriée au type de bien et de service vendu ou fourni (article 18º nº 2 de la loi nº 144/2015). Alors:

Sur le site Internet des fournisseurs de biens ou des prestataires de services, le cas échéant.
Dans les contrats d'achat et de vente ou de prestation de services entre le fournisseur de biens ou le prestataire de services et le consommateur, lorsque ceux-ci revêtent la forme écrite ou constituent des contrats d'adhésion.
A défaut de forme écrite, les informations doivent être fournies sur un autre support durable, à savoir un panneau affiché au mur ou apposé sur le comptoir de vente ou sur la facture remise au consommateur.
La loi prévoit-elle un modèle standardisé d'informations à fournir aux consommateurs ?
Pas. Toutefois, une proposition de formulation d'un signe est jointe (annexe II).

Qui est responsable du contrôle du respect de l'obligation d'information des consommateurs ?
Il appartient à l'Autorité de sécurité alimentaire et économique et aux régulateurs sectoriels dans les domaines respectifs, de surveiller le respect de ces obligations, d'enquêter sur les procédures d'infractions administratives respectives et de statuer sur ces procédures, y compris l'application d'amendes et de sanctions supplémentaires si nécessaire.

Quelle est la conséquence du non-respect de l'obligation d'information des consommateurs ?
Le non-respect de l'obligation d'information des fournisseurs de biens ou des prestataires de services constitue une infraction administrative, punie de :

Amende comprise entre 500 € et 5000 €, lorsqu'elle est commise par une personne physique.
Amende comprise entre 5000 25 € et 000 XNUMX €, lorsqu'elle est commise par une personne morale.

Quando se aplica este novo régime?
La loi nº 144/2015 du 8 septembre, entrée en vigueur le 23 septembre 2015, donne aux fournisseurs de biens ou aux prestataires de services un délai de 6 mois, à compter de cette date, pour s'adapter à ce nouveau régime. Ainsi, depuis le 23 mars 2016, les entreprises doivent mettre ces informations à la disposition de leurs consommateurs.

ATTENTION : L'information des consommateurs sur les entités de REL disponibles ne dispense pas les fournisseurs de biens et les prestataires de services de fournir aux consommateurs le Livre des réclamations, obligatoire aux termes du décret-loi n° 156/2005, du 15 septembre.